Dijital Pazarlama İletişiminde Yepyeni Bir Dönem – 2

Kamil Eryazar Markalar, sosyal medyada konuşmaktan daha çok dinlemeyi öğrenmeliler! Tüketicilerin sosyal medyada markanızın gönüllü bir gözlemcisi ve denetmeni gibi çalıştıklarını hiç düşündünüz mü? Markanızın sosyal medya kullanımına hiç bu açıdan baktınız mı? Sosy...

Kamil Eryazar

Markalar, sosyal medyada konuşmaktan daha çok dinlemeyi öğrenmeliler!

Tüketicilerin sosyal medyada markanızın gönüllü bir gözlemcisi ve denetmeni gibi çalıştıklarını hiç düşündünüz mü? Markanızın sosyal medya kullanımına hiç bu açıdan baktınız mı? Sosyal medya olmasaydı, markanız için çok önemli olan birtakım kullanıcı deneyimi bilgilerine aslında hiçbir zaman ulaşamayacağınızın farkında mısınız?

Sosyal medyayı, geleneksel medyadan ayıran en önemli özelliği, iletişimin ‘çift yönlü’ oluşudur. Başka bir deyişle, bu dinamik ortamda artık sadece markalar mesaj vermiyor. Markalardan daha çok kullanıcılılar / tüketiciler konuşuyor. Hem de hiç beklemeden, anında beğeniyor / beğenmiyor, yorum yapıyor, eleştiriyor, öneriyor ya da önermiyor…

Gazete, radyo, televizyon gibi geleneksel kitle iletişim araçlarının bulunduğu günden beri markalar, reklam ve diğer ileti yöntemleriyle zaten tüketicilerle konuşuyorlardı. Ancak bu konuşma tek taraflı bir monologdan ibaretti. Tüketicilerin marka, ürün ve hizmetler, satın alma kararları konusunda ne düşündükleri, kullanırken yaşadıkları deneyimleri öğrenilemiyor, bilinemiyordu.

Bütün bunları öğrenebilmek için pazar ve reklam araştırmaları yapmak gerekiyordu. Oldukça yüksek bütçeli bu araştırmaların kapsamı ve coğrafi alanı sınırlı kaldığından da çoğu zaman istenilen veriler elde edilemiyordu.

Kullanıcı deneyimlerini öğrenebilmek için “deneyimsel pazarlama” (experiental marketing) denilen ve ürünlerle tüketicilerin buluşturulmaya çalışıldığı etkinlikler düzenleniyordu. ‘Ürün denettirme’ olarak da adlandırabileceğimiz ve deneyen tüketicinin beş duyusunu kullanarak duygu ve düşüncelerini söylemesi beklenilen bu özel etkinlikler de elbette her sektör ve marka için uygulanamıyordu.

Müşteriler ancak sosyal medya kullanılmaya başladıktan sonra markalarla konuşabilme olanağını buldular.

Marka ve ürünler, kullanıcı deneyimleri ile oluşuyor

Bir marka için potansiyel hedef kitle ile müşterilerin düşünceleri ve kullanıcı deneyimlerinin değerinin ne kadar önemli olduğunu herkes çok iyi biliyor.

Sosyal medya yaygın olarak kullanılmaya başladıktan sonra pazar ve reklam araştırmalarına duyulan gereksinim azalmaya başladı. Çünkü artık sosyal medya uygulamaları aracılığıyla tüketicilerin her türlü konudaki görüşleri gerçek zamanlı, en hızlı biçimde öğrenebiliyor.

Üstelik sadece marka, ürünler ve reklamları hakkında ne düşündükleri değil, beklentilerinin karşılanması konusunda önerilerde bulunmaları da istenebiliyor.

Sosyal medya ile birlikte rakip markaları izlemek de daha kolaylaştı. Piyasada, pazarda neler olup bittiği, gelişmelerle ilgili tüketicilerin ne düşündükleri artık günlük olarak gözlemlenip, öğrenilebiliyor.

Tüketicilerin sosyal medyada aynı zamanda markanızın gönüllü bir gözlemcisi ve denetmeni gibi çalıştıklarını hiç düşündünüz mü? Markanızın sosyal medya kullanımına hiç bu açıdan baktınız mı? Sosyal medya olmasaydı, markanız için çok önemli olan birtakım kullanıcı deneyimi bilgilerine aslında hiçbir zaman ulaşamayacağınızın farkında mısınız?

Sosyal medyadan akan tüketici mesajları sayesinde, satış ve servis ağlarını denetlemek de kolaylaştı. Yurdun hatta dünyanın dört bir köşesindeki satış ve servis noktalarında yaşanılan ve belki de sosyal medya olmasaydı hiçbir zaman size ulaşamayacak bilgilere artık anında ulaşabiliyorsunuz.

Admin cevap ver!

Marka takipçi ve hayranları çok sabırsızlar! Yorum yaptıkları, görüş bildirdikleri ya da soru sorduklarında hemen geri dönüş almak istiyorlar. Kısa sürede yanıt alamadıkları zaman da markaya karşı tepki gösteriyorlar. Üstelik bazen bu tepkilerin ölçüsü de kaçabiliyor. Sonrasında diğer takipçilerin de yorum – katılımlarıyla sevimsizleşen savunma sürecini çözümleyip yoluna koyabilmek ise zor olmaktadır. Tüm bu olumsuz durumlarla karşılaşmamak için de, hayranların yorum ve sorularını gecikmeden yanıtlamak, sorunlarını çözümlemek gerekmektedir.

Kızgın ve ısrarlı takipçileri, Facebook sayfa duvarında ya da Twitter’da ‘tweet’ göndererek yanıtlamak yerine, kendilerine özel doğrudan mesajlaşma yolunu seçmek daha doğru olacak ve çözümü hızlandıracaktır. Aksi durumda, tartışma diğer kullanıcıların da dikkatini çekebilir ve onlarında katılımlarıyla gereksiz yere büyüyebilir. Bu durum, Facebook’a göre akışı hızlı olduğundan, kontrolü de zor olan Twitter’da daha da risklidir.

Sosyal CRM

İlgi çekici, yararlı içerikler oluşturma, düzenli güncelleme ve takipçilerin kullanıcı deneyimine dayanan yorum ve sorularını yanıtlama, sorunlarına hızlı çözüm bulmanın yanı sıra, dikkat edilmesi gereken önemli bir konu da, pazar cephesinde en ön saflarda yer alan ‘öncü tim’ sosyal medya yönetimi ile onun hemen arkasındaki CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) ve buna bağlı Call Center arasında senkronize bir bağlantı olmalıdır. Bunu sağlayamazsanız, sosyal medyada harcadığınız onca çabanın boşa gidebileceğini unutmayın!

Sosyal medyada başarının bir sırrı da, online – offline entegrasyonunu sağlamaktan geçmektedir. Bayi ve yetkili servisleriniz ile müşteri hizmetlerinizin, satış sonrası sorunları ne kadar hızlı ve tatminkar çözdüğü, sosyal medyada markanız hakkında olumlu ya da olumsuz haberlere dönüşerek hızla yayılacağından, başarı ve imajınızı doğrudan etkileyecektir. Sosyal medya ile birlikte firmalarda ‘satış sonrası müşteri temsilciliği’ hizmeti de giderek yaygınlaşmaktadır.

Devam Edecek…

Gelecek Makale: Markalar Twitter’ı Nasıl Kullanmalı?

Önceki Makale: http://www.farklibirbakis.com/dijital-pazarlama-iletisiminde-yepyeni-bir-donem/